Atac, al via il progetto “Assistenza e controllo”
Roma - Un’unità specializzata di 150 persone verrà impiegata ogni giorno nelle stazioni della metropolitana e in alcune stazioni ferroviarie della Roma-Lido per garantire più assistenza ai clienti e un’azione efficace di prevenzione e repressione dei fenomeni di evasione.
L’iniziativa è stata presentata stamane nella stazione Colosseo alla presenza del sindaco, Gianni Alemanno, dell’assessore alla mobilità, Antonello Aurigemma, dell’amministratore delegato di Atac, Roberto Diacetti, e del direttore generale, Antonio Cassano.
Le 150 risorse, provenienti dalle direzioni customer care e dalla direzione commerciale, faranno parte dell’iniziativa di ascolto, assistenza e informazione all’utenza avviato già da alcuni mesi da Atac e che dallo scorso 8 ottobre è entrata in servizio a pieno regime con la messa in campo dell’unità specializzata.
L’amministratore delegato Roberto Diacetti aveva anticipato l’iniziativa in occasione della sua presentazione alla stampa, avvenuta lo scorso 19 settembre, promettendo che entro 30 giorni i 150 operatori Atac sarebbero entrati in servizio effettivo.
La squadra dei 150. Composta da 75 verificatori e 75 assistenti della customer care, sarà suddivisa in gruppi misti composti da 4/5 persone che garantiranno l’attività di assistenza alla clientela, sia nella fase dell’ascolto che dell’informazione, e l’attività di controllo e repressione dell’evasione tariffaria. Il personale verificatore sarà riconoscibile dalla divisa, mentre gli operatori della customer care saranno facilmente identificabili grazie a una maglietta rossa con su scritto “Assistenza clienti”, in italiano e inglese.
Organizzazione. Le squadre di assistenza e controllo presteranno servizio presso le stazioni delle linee A e B della metropolitana e in alcune stazioni della Roma-Lido. Il modello organizzativo prevede turni da 3 a 6 ore per ogni singola stazione, fino a 4 visite settimanali per stazione nelle ore di punta e il presidio fisso per le attività di assistenza alla clientela su 10 stazioni di MA, MB e MB1 (Termini, Tiburtina, Conca d’Oro, Libia, S.Agnese-Annibaliano, Piramide, Anagnina, Battistini, Ponte Mammolo, Laurentina).
Copertura del servizio. Nel complesso, dal lunedì al sabato le 42 stazioni metro avranno dalle 2 alle 4 visite settimanali da parte delle squadre di controllo-assistenza. Il presidio sulle 10 stazioni di “punta”, invece, sarà anche domenicale, mentre, nei periodi di maggior affluenza o in caso di eventuali criticità, sarà garantita anche l’attività di supporto alle biglietterie presenti sulla linea metropolitana (in particolare Termini, Anagnina, Eur Fermi, Ponte Mammolo e Laurentina).
Primi risultati e sinergie. Il potenziale espresso dall’iniziativa ha già dato i suoi frutti. Dall’8 ottobre, data di entrata in servizio delle squadre itineranti, si è assistito ad un aumento delle vendite e delle validazioni dei titoli di viaggio al tornello, rispettivamente del 7% e del 12%. Ciò ha comportato un abbattimento della percentuale di evasione sulle linee metro-ferroviarie di circa il 16%.
Ma l’obiettivo che Atac si è posto con l’introduzione delle squadre di assistenza e controllo non è solo quello di ridurre l’evasione tariffaria, ma soprattutto quello di rafforzare la propria capacità di ascolto e la propria possibilità di fornire assistenza alla clientela, oltre a quello di aumentare la percezione di sicurezza dei viaggiatori.
Da qui deriva la scelta di attivare uno stretto coordinamento tra le attività delle squadre di assistenza e controllo e la security Atac, che garantirà la presenza di guardie giurate e rappresentanti dell’associazione carabinieri in congedo nelle stazioni più sensibili. Altra sinergia importante sarà quella fra le squadre assistenza-controllo e le unità aziendali preposte al mantenimento del decoro e della pulizia delle stazioni.
I membri delle squadre itineranti avranno infatti anche l’incarico di segnalare in tempo reale alla direzione metro- ferroviaria situazioni di degrado, per sollecitare interventi urgenti di pulizia e manutenzione.
L’evoluzione del progetto. Il risultato del progetto assistenza e controllo, che è previsto sia attivo fino al 31 dicembre, verrà monitorato da un ente terzo che ne verificherà i risultati al fine di constatarne l’efficacia, misurando quindi l’effettivo miglioramento della qualità del servizio percepito dall’utenza.
Se il progetto avrà buon fine, Atac prevede di replicarlo in forza anche sui servizi di superficie. A tal proposito, dopo i primi 60 giorni di esperienza sul settore metro-ferroviario le squadre inizieranno ad operare anche su 40 linee bus espressamente selezionate e sui principali capolinea del servizio di superficie.
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